武田流心くばり介護道/介護傾聴師養成講座 武田 卓雄のご紹介
武田流心くばり介護道®/介護傾聴師®養成講座 師範・教授格
武田 卓雄（たけだ たくお）
認定エグゼクティブ・コーチ
”介護ビジネスのＫＦＳ
（Key Factor for Success）を押さえる”
経営を外部から支えるものは顧客であり、介護ビジネスの領域では利用者が顧客である。一方、介護ビジネスの経営を内部から支えるものは社員である。（経営は人なり）
介護施設の発展、存続は利用者及びその家族のニーズに対するサービスの満足度にかかっている。この一家族、一家族ごとのニーズ調査を怠ると、提供するサービス内容も狂ってしまい、利用者及びその家族の満足度は上がらない。正確なニーズ調査に基づいたサービスでなければ、単なる“押し売り”に過ぎない。これでは利用者も離れていく。介護施設や病院等の経営者にとって“入所者の回転率を上げる”即ち、“空ベッドを作らない”ことが、経営を直接左右する。そのためにも、周辺地域及び各ネットワークを介しての“人気度の確保”は極めて重要である。
この“人気度の確保”こそが“入所者の回転率を上げる”即ち、“空ベッドを作らない”ことへ繋がるわけである。評判のよい施設を利用者及びその家族の言葉を借りると、“あそこは良くしてくれる”という抽象的な評価の中にも、“身体的介護だけではなく、心のこもった介護サービスに満足している”ということがうかがえる。
経営者としては、介護現場の全ての社員を利用者及びその家族から高い評価が得られる“プロ集団”に育成していくことが“人気度の確保”に繋がるわけである。
経営者及び介護現場の責任者及び介護実務者にとって、この“介護のプロのレベル”を維持、アップしていくためには継続的な社内研修、教育や自己学習が不可欠である。
研修、教育内容は経営者の政策に基づく内容や介護保険全般にかかわる法的知識の習得及び医学的な知識の習得及び介護のテクニカル部分等がある。
介護のテクニカル部分とは、通常の食事介助、口腔ケア、入浴介助、排泄介助、おむつ交換、リハビリ、レクリェーション等の介護業務という“出来て当たり前”の部分と、介護のテクニカル部分の中で永遠のテーマと言われる利用者とのコミュニケーションの取り方の部分である。コミュニケーションの取り方も認知症の方と脳血管障害（脳出血、脳梗塞等）の後遺症を有するリハビリ等で社会復帰を目指す方とでは異なる。前者は“人間としての尊厳を第一に接し、利用者の”心のbarrier free“を形成出来るような生活リズムの安定感を与えられる傾聴に裏付けられたコミュニケーションの取り方”が必要になる。一方、後者は手足や言葉に後遺症を残した方が多い。そのためにリハビリ効果や各種医療行為の効果が上がらないと、“もう良くならない、元に戻らないのでは？”という不安と共に、あきらめを伴った“生活意欲、生存意欲”が低下してくる。これらの意欲低下が要介護度の進行を大きく左右する。前者と同様に、後者も利用者の現在の種々の後遺症を持つ不自由な立場に立って、不安や愚痴や癇癪を丁寧に傾聴をベースに受け止め、リハビリ等での身体的機能訓練期においては、“必ず回復する”という励ましの言葉がリハビリを継続する意欲を維持させ、社会復帰の希望を持たせるためにも必要である。
介護のテクニカル部分の中で永遠のテーマと言われる利用者とのコミュニケーションの取り方の部分をマスター出来ているプロの介護集団のいる施設が“あそこは良くしてくれる”という評判の高い施設の場合が多い。統計的に2015年には、65歳以上の高齢者の10人に1人が認知症になると言われている。そのためにも我々講師は、介護を必要とする方々に対して安心感を与えられる“話し相手”が務まる介護従事者を育成していかねばならないし、介護施設の経営者や管理職や現在、介護に従事している者も利用者とのコミュニケーションの取り方の部分をマスターするカリキュラムを学習することが必要となろう。
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