武田流心くばり介護道/介護傾聴師養成講座 石田 晃子のご紹介
武田流心くばり介護道®/介護傾聴師®養成講座 師範・教授格
石田 晃子 (いしだ てるこ)
認定エグゼクティブ・コーチ
『ＣＳ（顧客満足）＆ＥＳ（従業員満足）で勝ち残る組織へ』
出口の見えない長期不況の中、今後成長が見込める市場は医療・介護・健康関連と言われている。今後の年齢別人口構成を見通しても、高齢者ビジネスは今後大いに期待できる市場として、多くの企業が参入を企てているところである。その中で競争に勝ち残り安定経営を続けていくためには、施設の拡充や画一的あるいはマニュアル的なサービスの提供だけでは心許ない。組織が繁栄を続けるための要件は種々あるが、高齢者ビジネスにおいて特に求められるものは、いかに顧客・利用者に満足を与えられるかであろう。
高齢者は、たとえ現在身体的不自由や認知障害があったとしても、これまでかけがえのない自分の人生を生き抜いてきたという自負がある。十把一絡げのお年寄りではなく、一人ひとり名前を持った一個の人格として扱われることを望んでいる。また、ご本人のみならずご家族も、自分の祖父母や両親・配偶者が大切な存在として扱われることを望んでいる。
医療にしても介護にしても、その技術力の差異は素人には容易に分からない。祖母、父を見送った私個人の体験として、そこで働く方々の優しい笑顔、気配りや思いやりあふれる声掛け、さりげないマナーや言葉づかいを通して良い施設であると判断したように思う。
知識や技術は学校や書物を通して学ぶことができるが、簡単には学べないこれらのものによって顧客や利用者の評価が左右されるのである。
また大学生の就職支援を通して、介護業界へ進んだものの途中で挫折する若者を多く見てきた。大学で学んだことだけでは対応できない現実問題の数々。熱意や理想だけでは乗り切れない多大なストレス。優秀で温かな心を持った多くの若者が夢破れ職場を去っている。退職者・転職者の増加により職員の負担は増しサービスの質も低下する。従業員満足を提供出来ない組織は、顧客満足も提供出来ないのである。
学問では身に付けられないノウハウを知り、自信を持って意欲的に職務に取り組めるようになる。自分のストレスの要因を知り柔軟に対処できるようになる。他者理解・自己理解を基に、より良いサービスの提供を通して、従業員自身が自己成長や顧客満足を手に取るように感じられる。そのような人的財産を保有できる組織が今後の競争に勝ち残っていけるのである。
「武田流心くばり介護道®／介護傾聴師®」養成講座は、介護・福祉の現場で２０年以上の経験を持つ武田直美が目指す「感動・感謝・感激」の３Ｋ職場への変貌のノウハウと、(株)キャリア・ブレーン独自のキャリア・カウンセリング、コーチングのスキルを余すところなく盛り込み構築されたもの。現場対応力、コミュニケーション力、ビジネス・マナー、対人援助の心と姿勢、ストレス耐性など、他では学べない総合力が身に付く内容となっている。
介護職の方はもちろんのこと、職員の教育訓練担当者、介護以外の職務に携わる施設職員の方、施設の経営者、また介護に限らず高齢者ビスジネスに携わる方、今後目指そうとお考えの全ての方のお役に立つ講座である。
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